VUELING, compagnie aérienne catalane low-cost : l'art de conclure des vacances de rêve par des cauchemars

Vendredi 21 août 2015, à 8h45, heure d’embarquement, les passagers du vol VUELING 7353 Fès (Maroc)-Barcelone (Espagne), ont eu la mauvaise surprise de voir leur vol menacé d'annulation. La raison : il faut que 43 passagers cèdent leur place pour décoller car, selon certains passagers, l’avion est trop petit pour transporter tout le monde. Ce n’est pas une blague. Selon d'autres, ce serait le malaise d'un steward évacué par ambulance qui aurait contraint le commandant de bord à prendre cette décision : les 43 passagers ne seraient pas en sécurité dans l'avion sans la présence du steward.  Des passagers se sont posé des questions : pourquoi avoir vendu plus de billets qu’il n’y a de place, ou pourquoi a-t-on mis à disposition un avion plus petit compte tenu du nombre de places vendues ? Pourquoi n'a-t-on pas remplacé le steward pris de malaise ? Ce cas de figure n'est-il pas prévisible ?

Pourquoi enfin culpabiliser les passagers et reporter sur eux le problème des dysfonctionnements, des imprévus et leur faire du chantage à l'annulation de leur vol, ou leur faire porter la responsabilité de l'annulation ?

Quoi qu’il en soit, le cauchemar filmé par les smartphones d’une centaine de passagers VUELING commence alors. Certains, transitant par Barcelone et possédant donc des billets pour Paris ou d’autres destinations, délivrés par d’autres compagnies, risquent tout simplement de les perdre car VUELING refuse de les rembourser au motif qu’il s’agit d’une compagnie concurrente. Oui mais est-ce la faute des passagers si VUELING ne les ramène pas à destination et à l’heure, comme prévu  pour prendre leur autre vol ?

D’autres usagers ont des rendez-vous importants, certains risquant même de perdre leur travail s'ils sont en retard. Il y a bien sûr des enfants à la limite de la déshydratation, des femmes, certaines enceintes, et des personnes fragiles. Au bout de 4 heures et après des réclamations on a daigné distribuer de l'eau et 2 madeleines chacun. L’aéroport de Fès a résonné des protestations et des cris de rage des personnes étranglées par le désespoir, l’injustice et l’indifférence. Car il n’y a bien sûr aucun responsable à qui parler. Les employés ont quitté leurs comptoirs et bureaux, s'échangent des blagues via leurs téléphones ou se sont occupé d’autres vols pour d’autres destinations. Certains passagers plus remontés que d’autres ont même tenté d’aller déloger des responsables de leurs bureaux, mais la police les en a empêchés.

Les usagers de VUELING restent donc livrés au désespoir et au chantage : ou 43 passagers cèdent leur place ou le vol est annulé, et donc direction l’hôtel dans l’attente d’un prochain vol, inn châa ALLAH, car on ne sait pas quand il y en aura. Le cauchemar n’est pour autant pas fini. En effet on refuse également de leur délivrer une attestation prouvant que le vol est annulé par VUELING, laquelle attestation pouvant éventuellement servir au remboursement, ou du moins au remplacement des billets réservés et payés au départ de Barcelone auprès d’autres compagnies, pour d’autres destinations.

Après de longues tergiversations et des bagarres, la compagnie VUELING a finalement pu embarquer en milieu d’après-midi, vers 16h00, des passagers qui n'oublieront pas de si tôt les nombreuses heures cauchemardesques que la compagnie venait de leur offrir au terme de leurs vacances. A l’heure où nous écrivons un passager nous informe que l’avion va décoller, à 16h20 au lieu de 8h45, pour Barcelone. Une autre galère y attends les malheureux voyageurs de la compagnie : remplacer les billets pour Paris ou les autres destinations pendant le court temps de transit. Car les billets achetés avant sont tout simplement perdus puisque le retard est important : de l’ordre de 7 heures environ. Des milliers d’euros perdus par les usagers de VUELING Fès-Barcelone ce vendredi 21 août 2015 qui, ironie de la compagnie low-cost (bas coût), ont choisi justement cette compagnie parce qu’ils n’ont pas les moyens de s’offrir une concurrente plus chère, et plus fiable. A titre d'exemple, une famille de plusieurs personnes a perdu dans l'affaire près de 1500 € : les billets du transit et les nouveaux billets achetés pour poursuivre le voyage vers la destination finale.

VUELING devra-t-elle répondre devant la justice pour ces dommages ? Des passagers ayant filmé les scènes de contestation l’envisagent. En attendant la compagnie a proposé à l'arrivée de l'avion à Barcelone, des indemnisations, jugées dérisoires et improbables par les passagers, à condition d'en faire la demande dans les 3 jours suivant l'incident.

43 passagers ont donc été sacrifiés. La plupart d'entre eux, selon des témoins, ont accepté de rester sur le carreau pour permettre à l'avion de décoller.

Mais l’image du Maroc, et particulièrement celle de Fès la ville impériale si prisée, dans tout cela ? Elles en prennent aussi bien sûr un coup au passage, et surtout si VUELING multiplie ces scènes à travers d'autres aéroports du Royaume. Quel touriste en effet, de la Diaspora marocaine ou autre, voudrait conclure ses vacances de rêve par de tels cauchemars ?

Abdellatif Chamsdine

Paris, 21 août 2015

Autre témoignage édifiant sur cette compagnie à lire :

https://www.facebook.com/vueling.eu/posts/756116471120259

Pour contacter d'abord la compagnie et enregistrer votre plainte sur son site : cocher "Plainte".
http://www.vueling.com/fr/nous-sommes-vueling/contact/envoyer-un-message